篇一：对患者态度生冷硬的表现
普外科疾病患者健康教育
一、甲状腺腺瘤
一、手术前健康教育
1．
保持开朗的悄绪，防止紧张及情绪波动。保证充足睡眠和休息。
2．多进高蛋白、高热量、高维生素饮食。多饮水，禁用浓茶、咖啡等刺激性饮料和烟、酒及辛辣刺激性食物。
3．练习手术时的头、颈部过伸体位。
4．手术前一日请您做好个人卫生：理发、沐浴、剃须、剪指(趾)5．术晨贴身换上干净的病服，取下贵重物品、假牙、发夹、手表、隐形眼镜等交于家属保管。
6．手术前6小时禁食、禁水。
二、手术后健康教育
1．手术后去枕平卧位，6小时改为半卧位(有利于伤口引流呼吸)。变换体位时保护颈部。
2．手术6小时内禁食，6小时后予温凉流质(如牛奶、果汁等)次日予半流质饮食(如：稀饭、面条、麦片等)。首次进食先饮水，防止呛咳误吸。禁烟、洒、忌辛辣、刺激性强的食物。
3．术后带回的引流管是把手术部位的淤血引流出来，利于切口的愈合。因此引流管必须通畅，不能扭曲、脱落，其另一头连接的小球必须是瘪的，才能保证有效果。如有脱落或堵塞，小球膨胀起来，请立即通知医护人员。
4．练习吞咽动作，防止伤口粘连。
5．如手足抽搐、口唇周围和手心足底肌肉强直性抽搐和麻木，感觉呼吸不畅，颈部有压迫感，应及时与医护人员联系。
三、出院健康指导
1．保持心情愉快，保证充足睡眠，防止过度好累。
2．练习颈部运动，多做吞咽、抬头、左右转颈等动作，防止疤痕挛缩。
3．遵医嘱用药。如声音嘶哑，音调变低者出院后应继续行理疗、针灸，以促进恢复。
4．定期门诊随访。
—般在术后3、6、12个月，以后每年—次，随访3年。
二、乳腺癌
乳腺癌是妇女最常见的恶性肿瘤之一。发病率相当高，占女性恶性肿瘤的第2位，发病年龄有向年轻化发展的趋势。目前治疗乳腺癌的原则是早期发现、早期诊断、早期治疗。治疗的有效方法是手术切除加术后化学治疗或放射治疗。手术治疗由于创面大，又伴有形体改变，对患者尤其是年轻患者的身心是一种严峻的挑战。因此，做好乳腺癌的术前术后护理，对手术本身和术后愈合甚至恢复都有着重要的作用。
一、健康教育的内容
入院健康指导
入院时由于患者对医院环境及角色改变不适应，担忧治疗效果和费用等，易产生焦虑、恐惧心理，要热情接待患者，详细介绍病区环
境、分管医生、护士的、职称、专业水平及各项规章制度，开展的新技术、新业务，科内先进设备以及科室特点，让患者及家属有安全感和信任感，以建立良好的医患关系，使患者消除恐惧心理，积极配合治疗和护理。
2做好各项辅助检查指导
根据治疗需要协助患者做好大小便及血常规，心电图、胸透、生化等各项检查，并向患者讲明检查的目的，注意事项及要求，确保各项检查顺利进行。
二、术前健康指导
1疾病知识的讲解
利用宣传栏、小册子、讲座、床前指导等形式讲解乳腺疾病的知识，使患者了解乳腺癌的发生、发展，对机体的影响及手术治疗的目的、效果和重要性。
2心理指导
因为乳房是保持女性形体美不可缺少的第二性征，患者担忧术后自我形象损害，影响夫妻生活，易产生焦虑、恐惧甚至绝望，影响饮食、休息，降低对手术的耐受性，对手术极为不利。向患者讲解手术的必要性和可行性，以及积极的情绪和良好的心态对治疗和康复的促进作用。要注意交谈的地点，以尊重患者的态度，逐渐深入地交流，在相互信任的基础上，使病人敞开心扉，讲述内心想法，护士要认真聆听，落落大方，保护患者的隐私，调动
患者的参与意识，帮助患者进一步认识治疗的重要性，增加对手术的信心，把不良的心理因素变为术后早日康复的内在动力
3．术前准备
向患者讲明术前准备的目的和意义。指导家属给患者鼓励和支持，使患者积极配合。术前ld常规备血、备皮，洗澡换衣服，保证充足的睡眠，增强机体抵抗力。术前8h禁饮食，术前30min留置导尿管并注射术前用药，以利于手术顺利进行。备皮及导尿时要遮挡屏风，尽量减少患者躯体暴露，表达对病人的尊重。
4.饮食指导
加强营养，宜选用高蛋白，高热量，高维生素食物，忌高脂饮食，如肥肉，动物内脏等。
三、术后活动指导
术后3天内患侧上肢应制动，以免腋窝皮瓣的滑动而影响愈合。术后3天拆除加压包扎的绷带，术后3~5天即可开始活动，先从肘部开始，术后一周可做肩部活动，以后逐渐增加活动范围。
目的是加强手术中留下来肌肉的力量，松解和预防粘连，最大限度地恢复肩关节的活动范围。范围和力量都要由小到大，循序渐进，切勿由他人强力牵拉，以防发生拉伤。
四、训练方法
〔1〕乳腺癌术后早期，因受伤口等因素的影响，可练习握拳、屈腕、屈肘关节，每天数次。
〔2〕术后4~5天，逐渐借助简单的器械装置加强练习，如牵拉钉在高处的松紧带，每天数次。
〔3〕患者将患侧手指经头扪及对侧耳郭，以后逐渐到患侧手进行梳头，每人数次。
〔4〕双手握轻竹竿或木棍，以健侧带动患侧进行各个方向的活动，逐渐进行前上举、侧上举、后上举的训练，每天练习。
〔5〕出院后，在家里或工作单位要特别努力去做所有常规的日常活动，如梳头、扫地、提轻物等。
五、复查时间及指征
1、乳腺癌患者经治疗出院后第1~5年期间，每半年来医院复查1次；5年后，每年复查1次。
2、术后5年内防止妊娠。
3、勿在手术侧手臂做任何形式的注射、预防接种、输液、采血和测血压。
4、术后放疗宜在手术4~6周内开始，有植皮者可延长到8周。
5、手术后和放疗患者，在恢复期和放疗后期，患侧臂可发生感觉异常或淋巴水肿等并发症。感觉异常者应在该皮肤区内防止摩擦、损伤、涂用刺激性药物等。发生淋巴水肿的患者应加强患侧上肢的锻炼和运动，低盐饮食，口服利尿剂，轻柔按摩，但对有复发癌肿的部位，禁忌按摩。
三、腹外疝
腹外疝是腹腔内脏器或组织经腹壁或筋膜的缺损处向体表突出
而形成的肿块。
一、病因
1、腹壁强度减弱
造成腹壁强度减弱的原因有先天性结构缺陷和发育异常以及后天性腹壁肌功能丧失和缺陷。
2、腹内压增加
如慢性咳嗽〔如吸烟者和老年人支气管炎〕、慢性便秘、晚期妊娠、腹水、排尿困难〔前列腺肥大、包茎〕、婴儿经常嚎哭、举重、经常呕吐以及腹内肿瘤等。
二、临床表现
1、腹股沟斜疝
多见于儿童及青壮年。疝块经腹股沟管突出，呈梨形或椭圆形，上部有蒂，可坠至阴囊或阴唇，回纳后压迫内环，疝块不再突出，嵌顿时机较多。
2、腹股沟直疝
多见于老年，站立时腹股沟内侧隆起，平卧后可自行消失，很少发生嵌顿。
3、股疝
多见于中年以上妇女，疝块一般位于腹股沟韧带下方的卵圆窝处，呈半球形隆起，体记不大，易发生嵌顿和较窄。一般症状轻微，易被忽略，当久站立或咳嗽使腹内压增高时，略有坠胀感。
4、其他腹外疝
〔1〕切口疝：有手术史。手术切口处膨隆，有肿块突出，嵌顿时机很少。
〔2〕脐疝：先天性脐疝多见于婴儿;成人脐疝多见于中年、肥胖的经产妇，疝块经脐环突出，呈半球形，嵌顿时机成人较多。
三、住院健康指导
〔一〕疾病指导及术前宣教
1、饮食指导
多进蔬菜等粗纤维食物，多饮水，保持大便通畅。
2、消除腹内压增高的因素
如慢性咳嗽，便秘、排尿困难等。告知患者戒烟，防止受凉，引起咳嗽。有可引起腹压增高的疾病，应及时治疗，以免引起疝经常脱出或术后复发。
3、疝带使用指导
对1岁以内的婴儿腹股沟疝待疝块回纳后用疝带压迫内环，待生产发育，腹壁肌肉逐渐增强而自愈，对年老体弱或伴有其他严重禁忌手术的患者可用疝带，防止疝脱出。
4、腹部观察指导
〔1〕巨大疝者，减少活动，多卧床休息，离床活动是要用疝带压迫疝内环口，防止腹腔内容物脱出，防止疝嵌顿。
〔2〕指导患者注意观察腹部情况，如出现明显腹痛，伴疝块突然增大，紧张发硬切触痛明显，不能回纳腹腔，应高度警惕嵌顿疝发生。
5、肠道准备的指导
术前晚灌肠，防止术后腹胀及排便困难。
〔二〕术后宣教
1、体位、活动指导
指导患者术后平卧，膝下垫一软枕，使髋关节微屈，以减低腹内压力和手术缝合处的牵张力，有利于愈合及减轻切口疼痛。次日改为半卧位。告知患者术后切口放置沙袋压迫12-24小时，以防止伤口出血发生继发感染，嘱其勿随意移动沙袋位置；并可使用阴囊托或丁字带托起阴囊，以防阴囊水肿。采用无张力修补术的患者可以早期离床活动；年老体弱，复发性疝、绞窄性疝、巨大疝患者可适当延迟下床活动的时间。
2、饮食指导
术后6-12小时可进流食或半流食，次日可进易消化、富含纤维素的饮食。因术后卧床时间较长，肠蠕动慢，水分被吸收易发生便秘，而造成腹压过高，引起术后复发，因此要注意多饮水，多食蔬菜、水果。
3、伤口观察指导
指导患者注意观察有无伤口渗血，防止大小便污染，发现异常患者及时通知医护人员。告知患者术后切口放置沙袋压迫12-24小时，以防止伤口出血发生继发感染，并可使用阴囊托或丁字带托起阴囊，以防阴囊水肿。
4、防止腹内压过高
告知患者术后注意保暖，以防受凉而引起咳嗽，如有咳嗽应及时用药物治疗，并嘱患者在咳嗽时使用手按压伤口，减少腹内压增高对伤口愈合的不利影响。预防便秘，告知患者不要用力排便，必要时给予缓泻剂通便治疗。
四、出院健康指导
1、出院后注意适当休息，逐渐增加活动量，3个月内防止参加重体力劳动或提举重物。
2、保持排便通畅，多饮水，多食高纤维饮食，养成定时排便习惯，以防便秘发生。
3、积极预防和治疗相关疾病，如肺部疾患、前列腺肥大等。
4、遵医嘱按时服药，定期复查。
5、假设疝复发，应及早诊治。
四、胃及十二指肠溃疡
一、疾病指导及术前宣教
1、心理指导
对因知识缺乏引起焦虑的患者，重点满足其获取知识的心理需要，认真解答患者提出的问题，例举成功病例鼓励患者坚持，必要时进行深呼吸放松训练。并告知患者恐惧、紧张的心理长期得不到缓解，可直接影响机体免疫功能，加大治疗难道。
2、饮食指导
一般患者手术前可进高蛋白、高维生素、高热量易消化的饮食。进食应少而精，选择营养价值高的食物，如牛奶，蛋，鱼等。辅以含维生素的水果，以及易消化、无刺激的食物。维持少食多餐，主食以软饭、面类为好。疑心胃、十二指肠损伤、出血、溃疡、完全性幽门梗阻者，告知因病情需要必须禁食、禁水，行胃肠减压，由静脉输入人体必需的营养和水分，不可随意进食。对糖尿病患者告知为预防手术并发症，手术前严格控制饮食，并严密监测血糖的变化。术前一日进流质饮食。
3、术前适应训练
指导患者术前练习床上排便，以及咳嗽、呼吸训练。
4、胃肠道准备指导
目的是预防麻醉引起的呕吐及误吸，也可以预防消化道手术中的污染，减少胃肠道内的积气和积液。1〕禁食禁饮。2〕术前晚常规给予甘油灌肠剂洗肠。3〕放置胃管，一般在术日晨放置，指导患者深呼吸及做吞咽动作。
〔二〕术后宣教
1、体位、活动指导
〔1〕术后先取平卧位，待麻醉作用消失，血压平稳后改为半卧位。向患者及家属讲解术后半卧位可减轻切口疼痛，利于呼吸及腹腔引
流，指导家属协助患者保持卧位和带管道更好体位。卧床期间，每2小时翻身一次。
〔2〕指导和催促患者进行早期床上活动，说明适当活动可促进胃肠蠕动的恢复，防止发生腹胀。鼓励进行有效咳嗽、咳痰，指导在床上使用便器。
〔3〕鼓励患者术后早期下床活动，活动量根据个体差异而定，指导家属做好安全防护。早期下床活动可促进肠蠕动，预防肠粘连，促进呼吸和血液循环，减少术后并发症。除年老体弱或病情较重者，一般术后第1日可协助患者坐起并做轻微的床上活动，第2日下地，床边活动，第3日可在室内活动。活动量可根据患者的个体差异而定。
2、饮食指导
告知患者及家属术后饮食形态的恢复步骤由麻醉方法、手术的种类、患者的反应来决定。
〔1〕胃肠道手术后带有胃肠减压者，术后24-72小时禁食、禁水，经静脉补充营养，待肠道功能恢复。
〔2〕肛门排气后拔除胃管，试行进食。拔除胃管当天可少量饮水或米汤，第2天进半量流质饮食，第3天进全量流质饮食假设进食后无腹胀、腹痛等不适，第4日可进半流质饮食，以稀饭为好，第10-14日可进软食。
〔3〕少食牛奶、豆类等产气食物，忌食生冷、硬和刺激性食物。注意少量多餐，开始时每日5-6餐，以后逐渐减少进餐次数并增加每次进餐量，逐步恢复正常饮食。
3、并发症观察指导
向患者讲解术后并发症发生的原因、症状及预
防措施，特别是进食后易发生倾倒综合症和低血糖反应等。嘱患者应少食多餐，防止过甜、过咸、过浓的流质饮食，宜进低糖、高蛋白饮食。进餐时限制饮水，进餐后平卧10-20分钟。多数患者在术后半年到一年内能逐渐自愈，极少数症状严重而持久的患者，应考虑手术治疗。指导加强术后观察病情，及时发现并发症的早期征象。重点观察切口有无渗血、渗液现象，腹腔引流管是否通畅，引流液的量及性质，胃肠减压和静脉输液是否正常。如出现单位时间内引流量增多，色、性质发生变化或突发腹部剧烈疼痛，应及时通知医护人员。
三、出院健康指导
1、向患者说明精神因素对疾病康复的重要性，要求患者做到心情舒畅，消除不良因素的刺激。
2、饮食要有规律，胃大部分切除术后的患者一年内胃内容物受限，应少量多餐，每天5-6餐，进食营养丰富的饮食，以后逐步过渡至均衡饮食。饮食定时定量，少食腌、熏食品，防止过冷、过烫、过辣及油煎炸食品。
3、嘱患者出院后活动要循序渐进，劳逸结合。术后1个月内以生活自理的轻微活动为主，2个月可参加轻便劳动，3个月可逐渐适应正常工作。
4、讲解手术后期并发症的表现和防治方法
〔1〕碱性反流性食管炎：多发生在术后数月至数年，主要表现为剑突下持续性烧灼痛，进食后加重，制酸剂无效；呕吐物有胆汁，吐后疼痛不减轻；体重减轻或贫血。症状轻者用H2受体拮抗剂治疗，严
重者需手术治疗。
〔2〕吻合口溃疡：多发生在术后2年内，主要症状为溃疡病症状重现，可有消化道出血。
〔3〕营养性并发症：常见有营养不良、贫血、腹泻等。应注意调节饮食，补充缺乏的营养素，必要时可用药物预防和治疗。
〔4〕残胃癌：指因良性疾病行胃大部切除术后5年以上，发生在残胃的原发癌。多发生在术后20-25年，与胃内低酸、胆汁反流及肠道细菌逆流入残胃引起萎缩性胃炎有关。
5、要求患者定期复查，有病情变化，随时复诊。
五、下肢大隐静脉曲张
一、住院健康指导
〔一〕疾病指导及术前宣教
1.饮食指导：术前进普通饮食，增加高蛋白饮食，如肉、奶、蛋，以提高机体抵抗力。
2.疾病相关知识指导：
1〕弹性绷带或穿弹力袜：指导患者行走时应使用弹性绷带或穿弹力袜，促进静脉回流。穿弹力袜时抬高患肢，排空曲张静脉内的血液后再穿，注意弹力袜的薄厚、张力及长短应符合患者的腿部情况。弹力绷带应自下而上包扎，包扎不应该阻碍关节活动，并注意保持合适的松紧度，以能扪及足背动脉和保持足部正常皮肤温度为宜。
2〕维持良好姿势：坐时双膝勿交叉过久，以免压迫、影响腘窝静脉回流。卧床时抬高患肢30°--40°，以利静脉回流。
3〕防止引起腹内压和静脉压增高的因素：保持大便通畅、防止便秘，防
止长时间站立，肥胖者应有计划的减轻体重。
4〕保护患肢，防止外伤引起曲张静脉破裂出血。
〔3〕术前皮肤准备指导：为防止术后发生切口感染，做好充分的皮肤准备。下肢静脉曲张伴有小腿溃疡者，局部应换药，应用抗生素控制感染，抬高患肢，感染控制后要保持皮肤清洁。
二、术后宣教
〔1〕
体位活动指导：
1〕
嘱患者术后6小时内低枕平卧位，预防因麻醉引起的头晕、头痛、恶心等不适、如有恶心、呕吐，头偏向一侧，使口腔分泌物或呕吐物易于流出，防止误吸入气管。
2〕
卧床休息，患肢下垫一软枕，抬高30°，促进静脉回流。
3〕
早期活动：卧床期间指导患者做足背伸屈和旋转运动，以利于静脉回流；术后24小时鼓励患者下床活动，促进下肢静脉回流，以免下肢深静脉血栓形成。
〔2〕
伤口观察指导
1〕
告知患者及家属应观察手术切口，如有无切口或皮下渗血，局部切口有无红、肿、热、痛等感染征象，发现异常及时通知医护人员。
2〕
告知其观察远端皮肤温度、颜色、足背动脉搏动的意义。应用弹性绷带要保持合适的松紧度，说明弹性绷带一般需维持两周方可拆除。
3〕
预防并发症指导：如发现有局部出血、感染和血栓性静脉炎等并发症表现时，应及时报告医生妥善处理。
三、出院健康指导
1.出院后仍需穿弹力袜或用弹力绷带1—2个月，晚上睡觉时将患肢抬高20°--30°。
2.为维持下肢血运，平时应注意体位，勿长时间站立或坐位，以防静脉回流障碍时发生足背、足趾水肿和细动脉闭塞。
3.术后半年到1年内可能有下肢酸痛或麻木感。
4.患者绝对禁烟，但可少量饮酒，促进血管扩张。坚持适量运动，有利于下肢静脉回流。
5.按时、按量遵医嘱服药，不可随意停药、减药。
6.定期到门诊复查，如发现异常，应及时到医院做进一步检查。
六、阑尾炎
一、一般症状：
急性阑尾炎的早期可以有恶心、呕吐等胃肠道症状，伴有头痛、乏力等，但其最为典型症状为转移性右下腹疼痛。
二、术前健康指导：
1、提醒病人注意，如果出现腹痛加重、高热、神志不清等症状时，立即通知医护人员。
2、在未确诊前，禁止给病人使用止痛药或热敷，以免掩盖病情。
3、病人必须要禁食水6小时以上方可手术，以免麻醉后引起呕吐，导致窒息。
4、病人在去手术室前一定要排空膀胱，以免术中因膀胱充盈而误伤膀胱。
三、术后健康指导：
1、病人术后回病房要去枕平卧6小时，以免因麻醉引起血压下降。
2、术后病人不能马上进食、进水，因病人刚做完手术肠管未恢复正常功能。
3、阑尾炎〔单纯性〕或阑尾化脓的病人术后第一天可进流食，但禁止乳品，以免引起腹胀，阑尾炎的病人，在住院期间可食水果，禁食香蕉一类的润肠食品，出院后，防止暴饮暴食，禁生冷油腻。
4、阑尾穿孔腹膜炎的病人，要禁食，行胃肠减压，以减轻肠道负担，有利于肠管恢复，要抬高床头采取半卧位，这样有利于浓液的引流。
5、鼓励病人早期离床活动，有利于肠蠕动，预防肠粘连的发生。
6、病人手术后注意有无腹痛、腹胀、进食后有无呕吐现象，谨防肠粘连的发生。
7、锻炼自理能力，增强病人抗疾病的自信心。
8、阑尾炎术后大便失禁是由于阑尾穿孔，腹腔内浓液刺激腹膜引起的，经过抗炎治疗后，会自行好转的。
9、手术后三天更换伤口敷料，术后第七天拆线〔皮内吸收线缝合不需要拆线〕，如伤口无感染，即可出院。
10、病人术后应注意排气、排便情况，以检查肠功能恢复情况。
11、因阑尾炎病人有手术切口，故严禁病人打闹，防止伤口裂开。
12、出院后按医嘱继续服用出院时所带的抗生素。
13、手术后1-2个月内，防止剧烈活动，同时尽量少去公共场所，以减少呼吸道感染的可能。
14、出院后出现呕吐、腹胀、腹痛、发热等不适症状，应随时来医院就诊。
15、复查。出院一周需到外科门诊复诊。
七、胆囊结石、胆囊炎
一、一般知识
〔一〕常见主要症状腹痛、消化道症状、发热、黄疸
卧床休息、禁食禁饮、必要时〔二〕应对措施1、急性期安置胃肠减压、输液、抗感染、解痉止痛。2、缓解期注意饮食，忌油腻食物，吃清淡易消化食物。合理休息，有消化不良时可口服消炎利胆药及多酶片。
二、术前护理
1、心理护理消除恐惧和焦虑的心理。
2、戒烟戒酒预防感冒、训练深呼吸、有效咳嗽咳痰。
3、训练床上大小便，以适应特殊的体位需要。
4、术前12小时禁食，4小时禁水，以防术中呕吐，引起窒息。
5、术前如无青霉素过敏史，常规做药敏皮试。
三、术后护理
1、术后麻醉未清醒，去枕平卧头偏向一侧，麻醉清醒后给予平卧位，6小时后如无不适可给予半卧位。
2、心电监护、吸氧、观察生命体征、尿量等病情变化。
3、观察切口敷料及切口引流液量、颜色4术后疼痛及时有效止痛治疗。
有无切口敷料渗血。
5、腹腔镜胆囊切除术6小时后可进食少量流质食物如有恶心等不适可适当延迟进食开腹胆囊切除术肛门排气后才能进食。宜进食高蛋白、高维生素、低脂饮食。进食顺序开水→米汤→稀饭→低脂饮食6、指导病人早期活动肺部感染。
四、出院指导
1、饮食与排泄低脂、高蛋白、丰富维生素易消化饮食忌油宜少量多餐循序渐进。
勤翻身、咳嗽、深呼吸、预防肠粘连及腻食物及饱餐保持大便通畅。
2、保持伤口清洁、干燥防止弄湿和污染防止伤口感染。
3、短期内宜口服消炎利胆药、助消化药物。
4、休息及活动休息1-3月防止重体力活动。
5、门诊随访1月后来院复诊。
八、前列腺增生
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一、一般护理
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1、饮食注意事项
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(1)饮食上注意少食甜、酸、辛辣食品，多食蔬菜、大豆制品及粗粮，适量食用鸡蛋、牛肉、种子类食物如核桃、南瓜子、葵花子等。
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(2)假设膀胱有热，尿道涩痛，可饮用绿豆汤或食绿豆粥。亦可用黑木耳煎汤服或凉拌黑木耳食之。
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(3)禁饮酒，多饮绿茶。
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2、生活护理注意事项
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(1)保持乐观情绪，坚持体育锻炼，减少局部血液淤滞。
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(2)不要憋尿，一有尿意应立即排尿。
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(3)保持大便通畅。
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(4)不宜久坐和长时间骑自行车，以免前列腺部血流不畅。
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(5)性生活不宜过度频繁。
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(6)衣着要暖和，防止着凉感冒。
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(7)忌服阿托品一类药物，以免发生急性尿潴留
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二、术后健康教育
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1、非手术治疗者，应防止受凉、劳累、饮酒、便秘以防急性尿潴留。
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2、术后加强营养，进食含纤维多、易消化的食物，保持大便通畅，预防便秘。术后1-2个月内为防止继发性出血，防止剧烈活动，如跑步、骑自行车、性生活等。
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3、术后前列腺窝的修复需3-6个月，因此术后可能仍会有排尿异常现象，应多饮水，定期化验尿、复查尿流率及残余尿量。
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4、前列腺切除术后常会出现逆行射精，但不影响性交。少数病人出现阳痿，可先采取心理治疗，同时查明原因，作针对性治疗。
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5、指导病人有意识地经常锻炼提肛肌，以尽快恢复尿道括约肌功能，防止溢尿。方法是：吸气时缩肛，呼气时放松肛门括约肌
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三、出院指导
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〔1〕患者3个月内勿做骑自行车、提重物等运动，以免引起出血。
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〔2〕每天饮水在2500ml以上，防止泌尿系统感
染
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〔3〕合理膳食，多食新鲜的粗纤维蔬菜、水果，保持大便通畅，预防便秘。
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〔4〕注意保暖，防止呼吸道感染及尿潴留。
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〔5〕出现尿流变细、排尿困难、血尿等异常情况时及时来院复查。
九、胰腺炎
一、胰腺炎的健康教育之胰腺炎的概念
胰腺炎是胰腺因胰蛋白酶的自身消化作用而引起的疾病。胰腺有水肿、充血，或出血、坏死。临床上出现腹痛、腹胀、恶心、呕吐、发热等症状。化验血和尿中淀粉酶含量升高等。可分为急性及慢性二种。
二、胰腺炎的健康教育之胰腺炎的诱因
1、胆道疾病，预防首先在于防止或消除胆道疾病。例如，预防肠道蛔虫，及时治疗胆道结石以及防止引起胆道疾病急性发作，都是防止引起急性胰腺炎的重要措施。
2、酗酒，平素酗酒的人由于慢性酒精中毒和营养不良而致肝﹑胰等器官受到损害，抗感染的能力下降。在此基础上，可因一次
酗酒而致急性胰腺炎，所以不要大量饮酒也是预防方法之一。
3、暴食暴饮，可以导致胃肠功能紊乱，使肠道的正常活动及排空发生障碍，阻碍胆汁和胰液的正常引流，引起胰腺炎。所以，当在“打牙祭”赴燕会时要想到急性胰腺炎，不可暴食暴饮。
4、上腹外伤或手术。
三、胰胰腺炎的健康教育之胰腺炎的预防措施
依据胰腺炎的诱因，进行针对性的预防，包括禁酒、控制脂肪和胆固醇摄入、饮食规律、适当参加体育锻炼等等。
四、胰腺炎的健康教育之胰腺炎的治疗期间注意事项
1、注意卧床休息，积极配合治疗
2、仔细观察病情，如实与医护人员沟通
3、如病情加重，可考虑手术治疗
五、胰腺炎的健康教育之胰腺炎出院注意事项
1、出院后逐渐加强锻炼，注意劳逸结合。
2、树立战胜疾病的信心，保持良好心态
3、调节情绪，保持心情舒畅，以增强抗病的能力。
4、出现不适，如恶心，呕吐，腹痛等，应及时就诊。
十、肠梗阻
一、疾病简介
肠梗阻是由多种原因引起的肠内容物不能正常运行及顺利通过肠腔。主要是由于肠腔绞窄、肠管受压、肠壁病变或肠管痉挛、肠麻痹所致。按发病原因可分为机械性、动力性、血运性肠梗阻；按肠管有无血液循环障碍可分为单纯性和绞窄性肠梗阻。病人以腹痛、呕吐、肛门停止排便、停止排气为主要症状。
二、心理指导
关心体贴病人，耐心倾听其因疾病所致的恐惧和顾虑，讲解治疗方案，消除其紧张、恐惧的心理压力，积极配合医护人员的各种治疗和护理。
三、饮食指导
〔1〕急性期和需手术者要禁食，待肠梗阻症状解除后〔即腹痛缓解、腹胀消失、有肛门排气、排便、肠鸣音恢复正常〕可进食少量温开水或流质，忌进食易产气的甜食和牛奶等。随病情好转逐渐进食半流质、普食，宜少吃多餐，早期以少渣食物为主。
〔2〕术后早期要配合胃肠减压，以吸出胃肠道的液体和气体，减轻腹胀，利于伤口愈合。术后1～2天，胃肠功能恢复，有肛门排气，可拔除胃管，并可进食，其原则同上。
四、作息指导
〔1〕术前指导
血压平稳者，取半卧位，有利于胃肠内积液引流，使腹腔内炎性渗出液流至盆腔，预防膈下脓肿；并能使腹肌放松，横膈下降，有利于呼吸。每2h翻身、拍背，鼓励深呼吸，协助活动四肢，每日3次，每次活动10min。肠梗阻症状有所缓解后，可开始协助离床活动，每日2次，每次5min，逐日增加10min。
〔2〕术后指导
术后6h血压平稳后取半卧位，以利于腹腔充分引流，每2h协助翻身、拍背、鼓励深呼吸，协助活动四肢，每日3次。在术后第1天可每天活动10min；术后第2天可增加到15min；术后第3天可协助离床活动每日2次，每次5min，逐日增加到10min。注意劳逸结合。
五、用药指导
〔1〕术前指导
1〕抗生素应用
一般可选用头孢类、灭滴灵等。
2〕解痉剂的应用
在确定无肠绞窄后，可应用阿托品，山莨菪碱〔654-2〕等抗胆碱类药物，以解除胃肠道平滑肌的痉挛，抑制胃肠道腺体的分泌，使病人腹痛得以缓解，但不可随意应用吗啡类止痛剂，以免影响病情观察。
3〕纠正水、电解质和酸碱失衡。4〕必要时营养支持。
〔2〕术后指导
1〕抗感染。2〕给予祛痰、消炎药物雾化吸入。
3〕禁食期间补充静脉营养。4〕在输液过程中，应遵循医护人员控制的输液速度，切忌随意加快输液速度。
六、特殊指导
〔1〕胃肠减压
通过胃肠减压，吸出胃肠道内的气体和液体，可以减轻腹胀，降低肠腔内压力，减轻腹腔内的细菌和毒素，改善肠壁血循环，有利于改善局部病变和全身情况。
〔2〕留置胃管
胃管固定妥善，防脱出，保持有效的胃肠减压，注意胃液的量和颜色的变化。如发现血性液体，应及时处理，严防肠绞窄的发生。胃管内注药前，先抽吸胃液，防止过量引起不适。灌药后夹管1～2h，防止药液反流，影响药效。
〔3〕保持口腔清洁
坚持漱口，每日2次，呕吐病人每次呕吐后要用温开水漱口。因禁食后，口腔内分泌物减少，细菌入侵繁殖，易发生口腔炎、腮腺炎等。
〔4〕防止炎症扩散
腹痛、腹胀时，勿使用热敷，防止引起炎症扩散。
〔5〕肠瘘并发症
术后1周感到腹部胀痛、高热，腹壁切口红、肿，腹部伤口有粪臭味液体流出，应及时通知医护人员；保持瘘口周围皮肤清洁干燥，经常用温水擦净周围污物，涂氧化锌软膏保护局部皮肤，防止发生皮炎，保持引流通畅。
〔6〕伤口引流
保持引流通畅，妥善固定引流管，勿折叠、扭曲、脱出，配合记录引流液的颜色、质、量。如见腹腔引流有粪渣样液体流出，提示肠瘘，应及时报告医护人员。
七、病情观察指导
〔1〕术前定时配合测量体温、脉搏、呼吸和血压。如出现下述临床特征，应考虑有肠绞窄的可能，及时告知医护人员，予以处理：
1〕持续剧烈的腹痛、呕吐剧烈而频繁。病情发展迅速，早期出现休克，抗休克治疗后改善不显著。
2〕有明显的腹膜刺激征，体温上升、脉搏增快，白细胞计数增高。
3〕腹胀不对称，腹部有
局部隆起或触及有压痛的肿块。
4〕呕吐物、胃肠减压抽出液、肛门排出物为血性。经积极非手术治疗而症状无明显改善。腹部X线检查见孤立、突出胀大的肠袢，或有假肿瘤状阴影；或肠间隙增宽。应在抗休克、抗感染的同时，积极配合做好术前准备。
〔2〕术后密切观察生命体征变化，以及有无腹痛、腹胀、呕吐及肛门排气等，还应注意观察引流的颜色、质、量。如感腹部胀痛、持续发热、白细胞计数增高，腹壁切口处出现红肿，之后流出较多液体有粪臭味，提示肠瘘，应及时告知医护人员，配合积极处理。
八、出院指导
〔1〕注意饮食卫生，预防肠道感染。
〔2〕进食含纤维素较高的食物，多饮水，保持大便通畅。
〔3〕忌暴饮暴食，防止刺激性食物。
〔4〕防止饭后剧烈活动，防止发生肠扭转。
〔5〕出现严重呕吐、腹胀、腹痛、消瘦、排便习惯改变等，应及时就诊。
十一、泌尿系结石的健康教育
一、一般健康教育
1饮水
1.1宣传教育方式
教育病人多饮水以增加尿量。排尿次数和尿量增多到达冲洗泌尿道的作用，使结石不易沉积下来，有利于细小结石随尿液排出体外。尤其细小结石多饮水时配以药物治疗效果为理想。
1.2饮水适量
教育患者掌握所谓多饮水是在24h内饮水量到达2000ml，否则在短时间内饮用过量的水，会加重肾脏的负担，造成肾功能损害;如果肾结石患者同时伴有高血压、肾功能不全，严重溃疡病或者慢性心肺疾病更不能多饮水。为此，泌尿系患者的门诊饮水干预已成为提高治疗有效率的重要手段。
1.3注意事项
如果结石直径超过1cm，已造成泌尿系机械性梗阻或者发生肾积水等情况，则不易多饮水，多饮水会增加尿量，加重梗阻，进一步损害肾功能，对样的肾结石患者要教育其采取体外冲击波碎石或手术治疗。
2碎石
2.1对碎石技术的认知
随着医疗技术的革命，过去认为手术适应证的患者已不再受手术之苦，体外冲击波碎石机完全可以为患者解除病痛。然而这一新技术的应用，使医学知识缺乏的患者仍心存疑虑，碎石机能否把结石打碎，碎石时的震动对肾脏有无损害?医护人员要针对具体问题及时与病人进行有效沟通，主动宣讲碎石机的碎石原理，告知病人碎石时对肾脏的轻微震动对肾脏的影响不会太大，使
病人对碎石治疗有积极行为。
2.2碎石后的饮水
应根据患者年龄的特点、排泄功能的强弱而定碎石后饮水量。老年人应酌情少喝，以免诱发其它疾病。成年人应以24h内饮水量达2000ml为宜，儿童应每日饮水1000ml为佳。饮用水以磁化杯装为好，由于静磁场处理后的磁化水对结石的草酸钙和碳酸钙成分进行别离，可促进钙离子的游离及钙结晶的松动，具有一定的排石的作用。
2.3跳跃运动
输尿管结石患者应掌握在碎石后24h做跳跃运动以帮助排石，如结石在肾下盏、肾中盏碎石后应让病人采取头低臀高位，2～3天后开始跳跃运动。必要时护理人员应跟踪指导、催促，到达预期治疗目的。
3手术教育
3.1手术认识教育
当病人有手术指征时，往往担忧医生的技术、麻醉的成败及术后结果而产生恐惧、不安等不良心态。护士除主动接近病人、关心病人外，还要主动告知病人手术医师、麻醉师的情况，提供有关手术方面的信息〔给予的承诺要适当〕，有效进行交流沟通消除病人顾虑，认识到手术的必要性，运用开导抚慰性语言使病人正确对待手术，运用鼓励性语言增加病人康复的信心和希望。
3.2术前行为配合教育
教育病人掌握多饮水以冲净尿道及结石，预防尿路感染;剃除毛发后用肥皂水将手术野清洗干净，以防伤口感染;灌肠的配合及术前拍片后的体位知识等。运用抚慰性语言转移病人因疑虑、恐惧带来的不良情绪，使用鼓励性语言肯定病人的配合能力。
3.3术后指导
患者应安置去枕平卧位以减轻局部刀口的张力，有利于刀口的愈合。另外教育病人掌握术后早期活动、饮水、饮食与预防结石再发的密切关系。
4出院指导
〔1〕教育病人出院后饮水应是自觉行为，每日饮水量一般不少于2000ml〔小儿、老年人或有其它情况的要定量〕以冲淡易形成结石的物质浓度，减少晶体物质在泌尿系的沉积。
〔2〕限制钙盐的摄入，特别是一些含丰富的食物如豆腐、虾皮不能与含草酸钙丰富的蔬菜共食。吃菠菜应先用开水焯一下，去掉一部分草酸，减少钙的形成，减少结石的发生及沉积。
〔3〕定期复查，教育结石易发体质及术后病人要至少每3月到医院复查，以便及时发现尽早采取治疗措施。
篇二：对患者态度生冷硬的表现
浅谈护理人员和患者的沟通
【摘要】沟通是人与人之间信息的传递与交流，对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。有效护患沟通在临床护理工作中能起到手术和药物起不到的作用,具有推广价值。。且随着人们法制意识的增强，患者的生理、心理需求水平不断提高，护患冲突时有发生。这就意味着护士的行为直接影响着护患关系。为此，加强护患之间的情感沟通、构建和谐护患关系迫在眉睫。
【关键词】护士患者沟通技巧重要性
护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要[2]。
1.护患沟通的重要性
良好的沟通技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员在“以人为本”的指导思想下与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能得到增强。
1.1通过沟通协助病人建立良好的人际关系
通过护患沟通，协助病人适应医院环境你，护士要主动热情地接待病人，介绍自己，介绍负责医生，介绍医院环境和规章制度，消除或减轻陌生和孤独给病人带来的心理压力。护士应鼓励病人与医护人员、同室友多接触；鼓励倾诉、鼓励亲属、朋友来访，使病人感到周围的人对他的同情、关怀和重视，以保持心理平衡，度过困境，获得康复。
1.2有效的沟通可提高护理质量,促进病人康复
护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要,疏通病人的不良情绪,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用。
1.3有效的沟通有利于护士及时了解患者的要求，进行健康教育
护士要对患者的信息及时做出反应，这样不仅能及时处理患者的问题、提供健康教育及信息，而且使患者感到受尊重及关心，从而加深护患关系。患者面临痛苦的检查或治疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说明和安慰。
1.4有效的沟通能较好的解决患者住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求
护士的美好语言不但使病人及家属听了心情愉快,而且能起到减轻病痛治疗疾病的作用。护士语言亲切有利于解除病人的思想负担,增强其战胜疾病的信
心和决心,使其保持最佳的治疗状态。
1.5有效的沟通是收集患者资料的重要手段，为医生提供诊断依据
70%的临床诊断信息来自于病人的病史[3]，进一步的研究表明[4]：有能力的、胜任的医护人员可通过询问病史获得82%的诊断信息,9%来自于体格检查,9%来自于实验室结果。这项研究结果表明,提高医护人员的沟通技巧非常重要,通过医护人员使用恰当的沟通技巧去获取病史资料,和谐完整的医护患沟通,可以使医护人员得到准确的病史信息,为准确诊断疾病提供关键的病史资料。
1.6良好的沟通可提高护理质量,促进病人康复
护患沟通能促进并建立相互理解、信任、支持的护患关系;护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需要,疏通病人的不良情绪,因此有效的沟通对提高护理质量有促进作用.1.7减少或避免护患冲突，疏导患者对医疗上的分歧
护士在护患关系中占主导地位，要防范护患纠纷，必须重视护患纠纷中的护士原因，以提高护士的综合素质，作为搞好护患关系的关键性前提。相关资料的报道[5]，虽然随着医疗市场竞争的日趋激烈，各级各类医疗机构服务意识也不断提高，单纯因服务态度不好，解答问题态度生硬，甚至失去自控力与患者发生冲突的情况已逐渐减少。但缺乏必要的护患沟通交流导致患者对护理人员服务态度不满而引发的护患纠纷在所有因素中仍占有相当大的比例。
2.护患沟通技巧
护士是医患沟通的主体，临床护士每时每刻都与不同层次.不同程度的病人之间进行信息互动。护患沟通在患者的康复中发挥了重要作用，包括语言性沟通和非语言性沟通，两者在护患沟通的过程中相互渗透，相互结合，共同发挥作用。
2.1护患沟通时要依据一定的原则
护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心[6]。交谈还应注意语言的开放性，避免一问一答带有主观意向的提示，以保证临床资料的真实性。切忌使用训斥、命令的方式和语言，避免患者产生抵触情绪和逆反心理。另外，对交谈的内容、要传递的信息归纳分类，语言条理清晰、简洁明快。在交谈中护士要谦虚、谨慎，承担
起创造平等气氛的责任，使患者不感到拘谨和紧张，不但可提高交谈的效果，也能增强患者的信赖感，以利于护患间的合作。
2.2掌握沟通中的语言艺术
语言是医护人员与患者之间情感交流、信息传递的重要媒介[7]。护理工作的对象是性格不同、文化程度各异的广大患者，如何在工作中用适当的语言与患者沟通，得到患者及陪同人员的充分理解，对于开展护理工作十分重要。
2.2.1针对不同人群采用不同的语言
接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系[8]。
2.2.2使用礼貌性用语，充分尊重病人
恰如其分的称呼表示对病人的尊重，容易取得病人的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当；避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。
2.2.3善用职业性口语
职业性口语包括：礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗；保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性；治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑。某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
2.2.4重视反馈信息，进行健康教育
护士在与病人的沟通交流中，能直接得到病人的反馈信息。医护人员在工作中对患者所求应竭尽所能帮助解决。在护患沟通中应积极倡导“四多”，即多几句问候，让病人感到温暖；多几句解释，让病人感到舒心；多几次的巡视，让病人感到放心；多几次帮助，让病人感到满意。通过加强护患沟通，增加了护士与
病人的接触交流，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提高。
2.2.5尊重患者隐私，注意保密
在沟通过程中，患者需要将某些个人隐私告诉医护人员。护士应注意自己语言的保密性。对于涉及患者隐私的问题应注意交谈环境，注意保密。特别是对于特殊病情治疗更要保密，不能随意暴露病人的隐私。如对癌症患者应采取保密暗示疗法，切忌在病人面前讨论，暴露病情的严重性。
2.3护士的非语言交流技巧
非语言沟通也称“行为语言”，主要通过表情手势、眼神、动作达到沟通的目的，对语言交流起加强和辅导的作用[9]。行为语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
2.3.1微笑服务
常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。
因而，微笑语言的运用要恰当好处。
2.3.2眼神关爱
“眼睛是心灵的窗户”，通过眼神可以把内心的激情、学识、品行、情操、审美情趣等信息传递给别人，达到互相沟通的目的[10]。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全、亲切感，更使病人感到被尊重及重视，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。
2.3.3肢体语言
肢体是有声语言的延伸，是非言语中重要的表达方式，富有极强的表情达意的功能，表达的信息丰富多彩[11]。肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感，可减轻病人焦虑情绪。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要
比以口语批评喧闹者更为奏效。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。
2.3.4认真倾听
倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息(包括语言和非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[12]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听[13，以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[14]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。
2.4语言沟通技巧
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。语言能治病也能致病,在临床护理过程中,护士与病人的接触最多,护患间的沟通对于了解患者身心状况,向患者提供正确的信息,减轻患者的身心痛苦,提高疗效是非常重要的2.4.1护理工作中要注意语言的规范性，这样才能更好地实施护理
工作过程中,护士应做到语言清晰可辨,用词恰当,言能达意,要让人听清听懂,才能交流思想与情感。护士与患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心。同时,语言要朴实,不要附加更多定语与形容词,讲话尽量口语化,不要文章化。具体来讲，护士的语言应具有礼貌性、保护性、解释性、安慰性等特性。
2.4.2语言应富有情感性
护士在与病人交流沟通的过程中,要使语言富有情感性,首先取决于护士的情感控制与调节。护士一进入工作状态,就应自觉调整自己的情绪,使之处于愉快而冷静的状态之中,这样才能油然产生同情病人、信任病人、尊重病人的情感与
情绪;护士的语言表达能力决定了其语言的情感性和感染力。一般来讲,声音轻柔一些、语气温和一些、话语速度慢一些,配合恰当的手势和表情,可以显现护士的温文尔雅和对病人的体贴关切。
2.4.3恰当的应用沉默
语言沟通固然重要，但恰当的沉默可以给病人一个考虑的机会。仔细体会患者的弦外之音，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听对焦虑的病人，温暖的沉默使他感到你的体贴，理解他。病人因情绪变化哭泣时，实施保持沉默让病人发泄自己内心的苦闷，不要过早劝说病人。以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，因此，护士恰当地应用沉默是非常重要的，不要过早的打砸这种沉默的气氛。
3.小结
综上所述,护患沟通是一门艺术,要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力[15],成功大师戴尔·卡耐基[16]说过：“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。护患间的沟通是多种技巧的综合运用，而不是单一的方法能解决的。护士只有懂得了护患相处的艺术，熟练地掌握并运用沟通交流技巧，才能提供适合患者的最佳护理，促进患者身心康复。
参考文献
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篇三：对患者态度生冷硬的表现
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服务意识差的整改措施
篇一：服务意识不强的表现及强化对策和方法
服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从20XX年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为(:服务意识差的整改措施)指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。
一、服务意识不强的表现及原因
一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员
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工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工
作认为是找碴子、多管闲事，影响业务工作，甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生抵触情绪等。以上问题的原因是多方面造成的，与新时期转型发展的需要和时代前进的步伐极不适应。一方面与社会的大环境有关，少部分拜金主义、浮躁心态、职业道德意识淡漠等思潮的影响，理想信念被湮灭，使服务意识逐渐淡漠；另一方面，与单位的重视程度以及个人的学习教育有关，由于自我放松纪律约束或政治学习，使工作的热情或主动性大大降低，从而影响了部门的整体形象。
二、强化服务意识的方法和对策
对工商部门而言，监管是措施，是手段；服务是宗旨，是方法；发展是目的，是责任。三者相辅相成，构成一个有机整体。因此，我们要在改进监管中优化服务，在贴心服务中促进发展。为此，我们需要转
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变方式，强化职能促服务。主要抓四点：一是变惩罚性监管为指导性服务。在企业办理登记、发布广告、签订合同、注册商标等方面提供行政指导，避免违法行为的发生，减少企业不必要的损失。对企业的一般违章行为，重在教育规范，采用行政告诫、行政建议、行政指导等非强制性、非处罚性的措施，能教育的不处罚，能少罚的不多罚，不得不罚的实行说理式文书制度。对违法行为未影响他人利益和社会公共利益的，先行书面警示，限期改正；逾期未改，再作处罚。二是变随意性执法为规范性执法。认真落实行政执法责任制和过错责任追究制，切实规范自由裁量权的行使。县局与股室和工商所、工商所与网格责任人，层层签订依法行政责任状，对有违法或者不当行政执法行为的单位，根据后果或影响的程度，实行问责制，分别给予限期整改、通报批评、取消评优资格等处理，并对相关责任人给予诫勉谈话、通报批评、取消评优资格、取消执法资格、待岗培训、引咎辞职、免职、追究法律责任等处理。三是变开放性服务为规范性服务。在进一步提升服务举措方面，我认为在不超出工商职能的前提下，服务方式完全可以“百花齐放，百家争鸣”。但是，经过几年来实践的探索，我觉得基础工作应该有标准、有规则、有规定动作。如：为了规范服务，可以尝试制定了“五个一”工作标准：“一块牌子”，即对每个联系企业都授予一块“服务工作联络企业”的牌子，起到挂牌服务的作用。“一个袋子”，对每个联系企
业都建立一个档案袋，为企业做好成长记录。“一个公示栏”，在县局和工商所的醒目位置设置一个公示栏，将联系企业名单及对应的联络
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员、联系方式、联络员职责等内容进行公示，有利于公开接受监督。“一份工作进度表”，县局每个月对帮扶应完成的工作和进展情况进行一次通报，并且对基层工商人员反映的工作情况，采取回访的形式，每季度进行一次抽查或在全局通报。“一本联系手册”，及时将企业的基本情况、企业联系电话、工商联络员联系电话等内容，进行整理汇总后制作一本联系手册，工商人员和企业管理人员人手一册，便于工商人员和企业相互联系、及时沟通。四是变自觉性操作为程序性操作。帮助企业搞好服务工作的开始，我认为，工商人员工作的内容，主要从企业的需求出发，根据工商人员个人能力的大小来开展服务。经过一段时间的实践，我们觉得推进效果不理想。通过调查研究，为了促进工商部门切实履行职责，我们对帮助企业搞好服务应该有重点、有效果，具体落实好开展“一对一”的服务，即时了解企业的基本情况和需求，以及对工商部门的意见和建议后，要及时向县局局长办公会议报告，局长办公会议研究具体措施和方法后，要及时向企业进行反馈报告。在服务中切实做到“三禁”，即：严禁收受企业的红包礼金礼物，严禁从事与服务企业无关的工作，严禁以服务企业为名拉赞助、办私事、搞吃请等增加企业负担的行为。同时，要建立考核评价机制，对服务工作进行单项考核，对获优秀等次的单位和个人，给予相应奖励，对不达标的单位和个人，实行“一票否决”，最大限度的发挥好工商部门的服务作用。
强化服务意识，就要树立“多设路标、不设路障，不是主角、胜似主角”的工作理念，要在这种理念推动下，不断创新体制机制和服务方
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式，取消一切法律法规规定以外的前置审批手续；扶持高科技、新产业进入市场，提高开放型经济发展水平；以现代产权制度为基础，发展多种形式的集体经济、合作经济；发挥个私协会桥梁纽带作用，完善项目对接服务，推动各类市场主体快速发展。在营造竞争有序的市场环境上，要深入开展重点商品质量监管工作，加强对农资、家电、汽车、建材等商品市场的监管，切实保护农村消费者合法权益，确保国家支农惠农政策落到实处；加快打击传销网络平台建设，加强日常监管，严查大案要案，形成了预防、发现、查处有机结合的打击传销工作体系和群防群控的工作局面。要加大驰名商标、著名商标保护力度，严查工程建设、产权交易等领域商业贿赂案件，重点查处医疗行业商业贿赂案件，利用12315平台的统一指挥、综合协调功能，提高快速处置突发事件、举报投诉案件的能力。在营造安全健康的消费环境上，要大力开展食品安全示范店创建活动，实现一村（社区）一个食品安全示范店，大力推进12315进商场、进市场、进社区、进农村、进学校活动，形成一个内部协作、横向联动、社会监督的消费维权联动机制。在优化服务经济发展环境上，要在增强干部服务意识上下功夫，提出“爱护工商形象像爱护自己的眼睛一样，保护工商形象像保护自己的生命一样”的口号，要求日常工作做到“五明”，即领导要开明、工作要文明、办事要透明、管理要精明、执法要严明，逐步形成一系列服务地方经济发展的制度，如政务公开制度、限时办结制度、责任追究制度等。
强化服务意识，还要改变过去原有很多不适应的工作状态和工作方
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式，以建设一支“政治上过硬、业务上过硬、作风上过硬”的高素质队伍为目标，当前，对我们工商部门来说，激发队伍活力是最现实的挑战，实现“四个转变”是最重要的使命，提升队伍的执法能力和服务水平是最根本的出路，这就要求我们必须加强“学习型工商”建设，不断提高队伍履行职责、服务发展、科学监管、执政为民的水平和能力。建设“学习型工商”首先要树立终身学习的理念。针对目前工商行政管理队伍所面临的整体年龄偏大、知识结构老化、学养素质参差不齐的现状，单纯地寄希望于通过“招考新人”来解决历史遗留的这些问题，势必陷于被动，因此，要倡导全员学习、强化分层培训、构建终身教育体系就显得十分必要，刻不容缓。其次要出台优惠政策，健全学习制度，采取强制措施，强化考核达标力度，形成学历教育、任职岗位培训、任职基础教育三级教育体系，激励全体人员通过不断地学习，来更新自己的知识结构，提高自己消化新知识、理解新思想、掌握新技术的能力和水平，以适应不断发展的新事物、新观念、新技术的要求。最后，我们要不惜重力，把有限的教育培训经费投入到基层执法一线，加强教育培训的实效性和针对性，切实提高基层一线执法人员的政治素质、业务素质和作风素质，使基层一线执法人员的开拓创新能力、监管执法能力和服务发展
能力有一个质的飞跃，从而让服务意识变成每个工商人员的自觉行动，为进一步推动我县经济转型跨越发展做出新的更大的贡献。
篇二：服务态度问题及措施
关于服务态度方面存在问题整改方案
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1.门诊住院工作人员
服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。
2.护理工作人员
服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。
3.药房工作人员
服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。
关于服务态度方面存在问题整改
措施及期限:在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。
在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先
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决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。
整改期限：定期组织检查考核，即时。
整改责任领导：江泉
整改责任部门：院办医务科
篇三：办公室工作存在的问题及整改措施
办公室工作自查及整改措施
按照市委市政府关于效能提升工程工作的要求，办公室认真查找了自身存在的问题，主要表现在：一是责任意识不够。由于办公室的工作比较零碎，很多人认为这仅仅是跑腿打杂的事务，没有技术含量，谁都可以胜任。在工作态度方面，有些工作人员自身工作抱着“不求有功，但求无过”的心态，认为“多做多错、少做少错，不做无错”，工作上只是被动地完成领导交给的事务，积极性不高。二是服务意识不强。工作中存在拖拉、慢作为甚至不作为的现象，工作作风不够扎实，只求过的去，不求过的硬。三是学习意识有待进一步提高。平时忙于事务性工作多，系统性学习办公室工作不够，四是创新意识不足。工作上疲于应付的多，积极应对、大胆创新的少，仅仅满足于不失事、不误事。
在今后的工作中，办公室将以提升工作效能为总抓手，转变工作作风，竭诚为您提供优质文档/双击可除
扎实做好本职工作。重点做到强化“五种意识”、提高“四种能力”、确保“三个到位”。
一、强化“五种意识”。一是强化大局意识。要求每一名办公室工作人员都要有高度的政治敏锐性，要站在全局的角度思考问题，在提供建议、起草文件、执行决策过程中体现大局、服务大局。二是强化奉献意识。要求全体办公室工作人员要甘于奉献、耐得寂寞、守住清贫，保持一颗平常心。三是强化服务意识。按照“工作零差错，服务全满意”的要求，改进服务方式，提高服务质量，主动思考问题，积极提供建议，当好参谋助手。四是强化创新意识。工作中要善于捕捉问题，敏锐把握和深刻剖析机关事务工作中存在的问题，积极拓展思维广度，挖掘思维深度，努力做到分析问题、解决问题有理有据、有条不紊。五是强化效率意识。始终做到“四快”：观念转变快，思想紧跟形势，始终与局领导保持高度一致；思维反应快，准确判断工作中出现的新情况、新问题，及时提出有针对性的建议；信息传递快，及时准确地传递上级指示、下级呼声，发挥好桥梁纽带作用；办文办事快，公文处理做到规范有序、运转高效。
二、提高“四个能力”。一是提高学习运用能力。坚持集中学习与自学相结合，理论学习与业务学习相结合，按照“双争”活动的要求，开展“每天读书一小时”活动，努力形成浓厚的比、学、赶、超氛围。二是提高辅助决策能力。坚持深入工作一线开展调查研究，了解基层工作实情，为领导决策提供科学依据。三是提高统筹协调能力。坚持“贯通上下、联系左右、协调内外”，注重横向和纵向两个层面的沟通协
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调，保障办公室高效运转。四是提高狠抓落实能力。坚持突出重点抓落实、注重效率
抓落实、健全机制抓落实，确保件件有着落，事事有回音，不断提高工作效率。
三、确保“三个到位”。一是责任到位。将办公室全年工作目标层层分解落实到具体人头上，形成人人肩上有责任，千斤重担大家挑的齐抓共管格局。二是管理到位。按照争创?五型机关?、推动科学发展”的要求，细化完善办公室管理办法，切实规范干部职工日常工作行为，做到办公室管理规范、运转有序。三是督查到位。按照年初确定的各项工作任务目标，做好督查考核，重点加大对重点工程、项目的考核力度，促进全局各项工作快速高效推进。
篇四：对患者态度生冷硬的表现篇五：对患者态度生冷硬的表现篇六：对患者态度生冷硬的表现
进一步提升医院服务态度
一、行业背景及前言
随着社会经济发展，医疗技术的进步和人民群众生活水平的提高，医疗服务质量日益重要已成为人民群众选择医疗卫生机构的重要依
据和决定医疗卫生机构核心竞争力的重要因素，而如何改善医疗卫生
机构的质量管理，更好地满足患者的服务预期，已成为一个亟待解决
的问题。
“毫不动摇把公益性写在医疗卫生事业的旗帜上”，办人民满意
医院，医院的满意度、医疗纠纷、医疗质量等诸多问题均是从服务态
度上反映出医院的服务与管理水平，作为一院之长，改善医务人员的服务态度，提高病人对医院的满意度和职工对班子的满意度具有非常
重要的意义，也是本次“不忘初心，牢记使命”主题教育“四个贯穿
始终”的明确要求。把此项工作做细、做实、做出效果是检验此次教
育最好的评价效果。
二、医院概况及服务态度现状
（一）医院基本情况
随着医药卫生体制改革的深入推进，“药品零差率”和“药品带
量采购”等政策的持续实施，我院门诊人次及住院患者人次持续增长，凸显出医疗人力资源严重不足，反映出医务人员服务质量、服务意识
有待加强。
（二）满意度现状
医院患者总体满意度来看，住院患者满意度最高，门诊患者次之，出院患者相关较低；从内部职工满意度来看，内部职工对医院的总体
满意度得分相对较低，对院领导班子工作的总体满意度相对较高。
从
社区居民的角度看，居民总体对医院的满意度较高。
（三）
投诉管理现状
我院投诉情况呈现“范围较广，类型突出”的特点，主要反映出
服务态度问题投诉占比仍较重，医疗、护理质量等投诉仍是导致医疗
纠纷的主要原因，涉及其他方面的投诉相对较少。
（四）
服务态度现状
一是服务行为不规范。医生出诊不准时，部分医务人员言语、着
装不规范，不能规范佩戴胸牌，少数医务人员工作散漫、拖沓。二是
主动服务意识不强。不热情、不主动，对患者时有推诿和冷漠现象。
三是医患沟通技巧缺乏。语言生冷硬，对患者缺乏耐心，治疗及病情
交待不全面，导致病人缺乏信任感。四是服务流程不畅通。医院科室、部门较多，科间衔接不顺畅，导致病人经常往返于相关科室，造成病
人疲惫和不满。
三、医院服务态度存在的问题及原因
（一）存在的问题
医院服务态度主要存在服务态度“生冷硬”，工作不主动、不热
情，缺乏沟通，责任心不够，主人翁意识感不强、服务流程不畅通等
问题。个别医务人员没有认真履行岗位职责及规章制度，没有严格执
行医疗技术操作规程和核心医疗制度，治疗不规范，对疾病进展、并
发症及预后等问题交代不清，医患之间不能就疾病的诊疗达成一致意
见，甚至产生分歧，从而导致患者及家属不理解而产生争执，甚至是
情绪失控。
（二）原因分析
医务人员方面：一是医疗工作过于繁忙、工作负荷大。由于医疗
资源的缺乏，医务人员工作任务繁重，常需加班或长期夜班，在与患
者沟通过程中，大量精力花在文书书写中，工作处在长期的高压状态
下，对医务人员身心造成较大伤害。二是医务人员缺乏有效的沟通。
从投诉反映出了的服务态度绝大多数体现在没有有效的沟通上面，许
多医生未和患者及家属详细交代疾病发生的因素、治疗方案、治疗注
意事项、不良反应、并发症、预后等。在治疗过程中未换位思考，没
有站在患者的角度为患者考虑。另外，沟通时语言生硬、态度恶劣、高高在上，沟通时机不佳、专业术语过多，患者难以理解，心理出现
烦躁、焦虑等情绪。三是主人翁意识及主动服务意识不强。个别医务
人员对患者关心的问题以不耐烦的语言予以回绝，对患者咨询的其他
问题不耐心倾听，认为不是自己分内的事，一律表示不知道，有损医
院形象，导致患者及家属出现不满情绪。
患者及家属方面：一是文化水平较低，基层医院患者大多来自农
村及偏远地区，疾病认知度不高，对疾病治疗期望值较高，认为花钱
医院就必须根治其疾病，认为到医院花了钱就要享受无比的服务。
二
是自我保护意识过强。当今时代是新媒体时代，出现任何的服务态度
不能另其满意后，向到的是通过网络媒体及其他自媒体进行曝光，或
者是出现信访、上访等情形
医院管理方面：一是医疗资源的失衡。因为医疗资源的相对缺乏，医患比例严重不平衡，在医院以“技能性”服务为主的同时，忽略了
患者的精神需求，加之个别医务人员认为自己有关系等情况，更是不
注重患者的就医感受。二是管理制度不健全。没有认识到制度健全的重要性，监管力度不够，许多规章制度的执行流于形式，落实不到位，职能科室存在人情处理等情况。
四、提升医院服务态度工作的重要意义
服务态度是行业职业道德建设的一个重要内容，它是与人的立场、认识、需要相关的，且是在实践中逐步养成的。医院是为人们提供预
防与诊疗疾病的主要医疗服务机构，随着社会的发展，人们对健康观
念有了新的认识，认为健康不仅是身体上没有疾病，而且在心理上、精神上及社会适应上应处于完好状态，因而对医院及医务人员提出了
更高的要求。医务人员服务态度与医院的医德医风建设，医生个人的文化素养、敬业精神与主人翁意识等因素有关，其具体表现在医生在
接诊患者时说话的语气、解释病情的方式以及是否开大处方等诸多方
面。在临床诊治过程中，患者与医生接触频繁，交流直接，对医生的服务态度、医疗技术、医患关系等是否令其满意感受深刻。医生精湛
的医疗技术使病人就诊后的直接受益，但优质的服务态度同样可以使
病人受益，服务态度不好直接影响病人的心理。
所以提升医院整体服
务态度有利于维护医院的整体形象，有利于构建和谐的医患关系，有
利于减少必要的医患纠纷。
五、提升医院服务态度工作的措施
作为医院的管理部门，应该大力正确引导医生的医疗服务态度，以
促进医院与病人之间和谐医患关系的建立。医院要始终秉承“崇德、精业、鼎新、致和”的院训精神，遵从“大医精诚，止于至善”职业
操守，树立“以病人为中心”服务宗旨的基础上，应花大力气、下大
功夫正确引导医生，使他们重视医疗服务态度，做到“耐心倾听、诚
恳沟通、及时解决”。
医院医疗服务态度的优与劣、服务效果的好与坏、服务效率的高
与低等都会影响医院的信誉和地位。现代社会人们对健康的理解与需
求发生了相应变化，病人就诊不仅仅是治疗身体疾病，而且应该包括
心理上和社会适应上的完好状态，导致病人对医生的服务有着不同的依赖性。因此，要求医生拥有优质的服务态度，即积极开展以病人为
中心，处处体现尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文精
神，把“一切为了病人”和“为了病人的一切”的服务态度落实到医
疗的每一个环节。
在院内各个医疗服务环节大力开展“四心服务”，即解释耐心、检查细心、治疗精心、听意见虚心。医院在处理有关医疗服务态度方
面的投诉纠纷时，不仅要加重进行经济处罚和批评，还应该加强人文
教育，多讲行业典型事迹，增强医生责任心和敬业奉献精神，从而使
他们主动改善服务态度。
医院要通过调研，合理分配人力资源，充分调动提高医务人员的积极性，对出现服务态度投诉等情况要实施“零容忍”，对当事医务
人员要严格按相应规章制度予以落实处罚，对那些服务意识淡薄、责
任心不强，缺失人文关怀、语言生硬的医务人员要诫勉谈话，甚至加
重处罚力
度。
六、思考及结束语
医疗作为特殊的服务行业首先是要在服务上下功夫，作为医务工
作者要改善服务态度，转变服务作风，增强服务意识，提高服务质量，共同努力促进医院发展，达到患者满意、医院满意、社会满意。
篇七：对患者态度生冷硬的表现
医院服务态度整改措施
措施是针对某种情况而采取的处理办法(用于较大的事情)。下面是本站为大家带来的医院服务态度整改措施，希望能帮助到大家!
医院服务态度整改措施
一个好的医院不仅要从医疗技术上加强自己，更要从服务意识上提升，在医务者的工作实践中，确实有不属于医疗事故或差错，纯系医务人员的医疗作风、服务态度、缺乏对患者应有的同情和必要的关心、恶性语言刺激、骄傲蛮横的救世主态度，而引发的医闹事件。如何在新形势下做好角色和意识的转变如何提升医疗服务质量，将之转化成为医院的竞争力
一、浅谈医院服务
服务是指为他人做事，并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
医院服务就是医疗产出，包括医疗服务的实体及其质量，能够满足病患对医疗服务使用价值的需要。包括服务态度、服务承诺、医院形象、社会声誉等等，可以给病人带来附加利益和心理尚的满足感及信任感，能满足人们精神上的需要。
二、医院服务的意义
1.医疗技术的“增值载体”
医疗技术的价值是通过医院服务来体现的，优质的医院服务可以拉动医疗技术的创新，使病患诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一个患者既能享受优质的医疗质量，又能享受到医院提供的体贴周到的服务体验。
2.提升医院竞争
医疗市场的竞争激烈已经是众所周知的事情了，医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足病患的需求，吸引更多的人前来医院就诊。
3.提升医务人员职业精神
医院服务的核心是“病患体验”，想要提升医院服务质量，需要医务人员
发自内心的将这个核心理念融入到自己的工作当中，否则空有专业技能，没有职业精神，如何能让病患真正的满意，所以提高医院服务，也只是在提升医务人员的职业精神
4.发挥医院品牌效应
通过提升医院服务，能够让医院变得更加有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。现代医院管理者已经清楚的认识到，医院发展离不开两个关键要素：一是医疗技术;二是医疗服务。医院要发展，这两样缺一不可。
三、优质医院服务的小细节
1.礼仪规范
在以往，医院的经营思想里，病患是上门来求医生的，所以上到管理者，下到医务人员从未注意过自己的行为规范，说话语气不耐烦，脸上也永远冷冰冰的。这种错误的观念随着社会的进步，已经被淘汰了。医院作为一个特殊的服务行业，医务人员的仪表、行为规范都是需要注意、维护的。
医务人员要树立一个良好的形象，因为这关系到病患放不放心让自己接受这家医院的治疗，注重自己的仪表是否端庄、用语是否文明，对待病患时永远笑脸相迎，不耐烦的语气是不能出现的。举个现在最常见的问题，医务人员认为自己一天接待这么多病患，如何能够每个人都能保持耐心、微笑。实际上这个问题想要解决不止是医务人员要改变，医院管理者也要有所支持，更合理的轮岗时间，让每个医务人员都能保持得体的行为举止，为病患提供更好的服务体验。
2.微笑服务
语言是传递信息的方式，眼睛的对视也是，微笑的表情也是。微笑代表着善意、友好、积极乐观的精神。病患到医院，本身就心里就存在着压力，如果医务人员能够微笑的对病患说：“有什么能够帮到你吗”会帮助病患缓解心里的压力，病患可以从医务人员的微笑中看到真诚，也会对医务人员产生信任的感觉。
3.换位思考
“己所不欲，勿施于人”，这句话或许不适用于医疗行业，毕竟为了治病什么苦都得受，但是这句话所提倡的精神医务人员却可以借鉴，这是一种换位思考的观念，把自己当成患者，想着自己如果身为患者，还需要什么。换位思考能够增进医务人员与病患之间的关系，使每一个医务人员树立“病患第一”的观念。
4.医患沟通
医患沟通是诊疗过程中必不可少的，良好的医患沟通能够让医务人员提供病患最需要的服务，提高治疗的效果，也能够促进医患之间的相互理解，是医院现象的表现之一，如果医院只有先进的设备，缺少为病患提供情感的服务，就会影响到医院的形象。
梅奥国际指出，新的护理模式要求医务人员以“病人为中心、质量为核心”对病人进行身心全方位，多层次的护理，这就要求护士必须具有沟通意识，掌握沟通技巧，取得病人信任，建立良好的护患关系，才能完成整个护理程序，确保护理质量。
医院服务态度整改措施
县人民医院在开展践行群众路线教育实践活动中，针对群众和患者意见集中反映较大的医疗作风、医疗环境和服务态度等突出问题，医院党总支和活动领导小组进行专题研究，并立即采取措施，将整改问题落到实处。
一是标本兼治，狠刹过度医疗等不正之风。经过领导班子深入研究，医院出台了《关于控制次均费用的规定》等文件，严格控制药占比和次均费用，用刚性制度对少数人过度医疗行为进行约束，对违反规定滥检查、开大处方、拿回扣等踩红线、闯雷区的行为，不论其能力多强，贡献多大，发现一起，查处一起。对已发现的违纪行为，分别给予行政和纪律处分。通过标本兼治，使广大医务人员牢固筑起拒腐防变的思想道德防线，使过度医疗行为受到遏制，医院的医德医风明显好转。
二是完善服务流程。设立中心服务台，服务内容有：为患者就诊指导，接待新农合、医保政策咨询服务;为发热病人预检分诊;护送急、重症患者到科室就诊;畅通绿色通道，对急危重、经济困难无家人陪护患者实行“先救治后结
算”;为行动不便患者提供轮椅、推车服务;免费为病人提供开水及水杯;免费提供老花镜、笔、本子、等用品;为病人发放检验报告单;投诉接待、意见收集;播放、讲授及发放健康教育宣传知识和资料等。
三是推出便民措施。门诊主要窗口实现“一窗多能”，既能挂号又能收费，实行一卡通挂号就诊，免去病人下次就诊排队挂号的烦恼，同时又减少病人信息的重复登记，有效提高工作效率;为方便病人，在传达室设立电瓶车充电点，各病区配备多功能充电器、微波炉。为进一步优化医保病人住院审批流程，原来住院审批手续由病人或家属自己到医保处办理，现在由各科室每日集中送到医保科，由医保科人员统一到县医保处办理审批手续。
四是公开服务承诺。该院围绕“加快创建三级医院，打造人民满意医院”目标，公开服务承诺。为做好党的群众路线教育实践活动“四风”、作风问题的专项整治工作，使全院党员干部职工工作作风、服务作风、医德医风、履职效能等方面实现根本扭转，出台了“九不准”规定，进一步规范医生职业操守。为了使医疗服务不规范行为专项整治行动取得实效，公开实施方案和举报电话。
五是设立便民门诊。为方便老人和行动不便及患慢性疾病、生活困难的病人就诊，设立了便民门诊。服务内容有：免收挂号费、诊疗费开具处方;对无家人陪护、行动不便的病人导医陪同检查，如需住院由导医代办手续;免费测量血压、量体重、测体温、免费健康咨询和健康教育等。
六是改善医疗环境。针对群众反映的大门口进出不方便，有的病房老旧设施损坏等情况，近期投入200多万元用于改造老旧病房，铺设医院主干道，重建具有现代气息的停车棚，并响应卫生局党委建设园林医院的号召，新栽植一批花草树木，使医院环境进一步美化。
医院服务态度整改措施
1.门诊住院工作人员
服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。
2.护理工作人员
服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。
3.药房工作人员
服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。
关于服务态度方面存在问题整改
措施及期限:
在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。
在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。
整改期限：定期组织检查考核，即时。
整改责任领导：
整改责任部门：
篇八：对患者态度生冷硬的表现篇九：对患者态度生冷硬的表现
1、特殊患者沟通时，下述做法错误的是
?A、倾听
?B、重构:代患者说话，现身说法
?C、尽量让患者少说话，医护人员多说话
?D、尽可能提供各种交流的机会
?E、可以借助其它媒介：图片、实物等
?2、下列不属于门诊医患沟通中可以的语言为
?A、安慰性语言
?B、鼓励性语言
?C、公事公办语言
?D、劝说性语言
?E、积极的暗示性语言
?3、告知的目的是
?A、要帮助、要启迪、要合作、要协力
?B、避免医患之间的误解与矛盾
?C、减少医患纠纷的发生
?D、免责
?E、普及医学知识
?4、下列关于住院诊疗医患沟通的说法中，错误的是
?A、办理入院手续时的沟通
?B、入院初期的沟通
?C、入院三天内的沟通
?D、住院期间可不沟通
?E、出院时的沟通
?5、护患沟通特点为
?A、沟通的发生不以人的意志为转移
?B、沟通信息需要内容与关系相统一
?C、沟通是循环往复的动态过程
?D、沟通是整体信息的交流
?E、沟通应该用真情感化
?6、最受欢迎的笑是
?A、轻笑
?B、微笑
?C、浅笑
?D、含笑
?E、大笑
?7、下列医疗行为说法错误的是
?A、对于患者医生应当问清楚之前有无医生给其看过病，如果发现有不当情形，也应当委婉告知病人，耐心的解释，而不应当全盘否认
?B、医护人员在接诊过程中，态度生冷，硬，卡。
?C、患者及家属对治疗不满时，医务人员应在第一时间告知病人其相关权利
?D、一般检查与特殊检查应尽告知义务
?E、严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料
?8、在医疗服务中，医生用眼睛与患者沟通方式不正确的是
?A、斜眼看患者
?B、面对面坐着
?C、正视患者
?D、目光柔和
?E、流露出关怀
?9、下列与支配型的人沟通时的注意事项，说法错误的是
?A、可问一些封闭式的问题
?B、要讲究实际情况，有具体依据和大量创新思想
?C、支配型的人强调效率
?D、用较多准确的专业术语
?E、不要感情流露太多
?10、据有关资料统计显示，在大多数人际沟通中，人们使用媒介情况描述正确的是
?A、30%为语言沟通；70%为非语言沟通
?B、70%为语言沟通；30%为非语言沟通
?C、20%为语言沟通；80%为非语言沟通
?D、80%为语言沟通；20%为非语言沟通
?E、60%为语言沟通；40%为非语言沟通
11、医患沟通中应回避的表达方式是
?A、鼓励，促进对方表达意愿
?B、重述，用于讨论结束时，确定是否误解对方意思
?C、反应，告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
?D、命令，对于不好表达但是初衷良好的行为强制实施
?E、询问，探索获得更多有用的信息
?12、对医生与患者的语言沟通的一般要求的内容是
?A、医生语言的语调
?B、医生语言的语气与语速
?C、从见面问候和称谓开始的语言沟通
?D、医患沟通中特殊的问候与称谓
?E、以上都是
?13、下列属于沟通艺术的是
?A、相互尊重，共同交流
?B、虚心听取，认真回应
?C、开诚布公，实话实说
?D、相互尊重，共同探讨
?E、以上都是
?14、医患沟通的目标是
?A、相互理解，及时进行科普教育
?B、治病
?C、减少医患纠纷
?D、建立感情
?E、以上都不对
?15、下列沟通属于有效沟通的是
?A、病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你
?B、我明白您的心情，但是您的血型不匹配
?C、什么提意见，不就是挑毛病嘛
?D、又不是我一个人管，为什么不找别人
?E、这个患者没法交流，什么都不懂
?16、下列哪项不属于医务人员禁忌行姿
?A、瞻前顾后
?B、左顾右盼
?C、八字步态
?D、体不正直
?E、声响过小
?17、下列属于正确医疗行为的是
?A、未取得执业注册的人员独立行医
?B、异地会诊，办理了相关手续
?C、熟人看病，简化程序，不严格遵守诊疗常规
?D、开假的请假条
?E、开假的诊断证明
?18、医疗行为的判断标准为
?A、是否以治疗矫正为目的?B、是否以预防为目的?C、是否有诊察诊断及治疗行为
?D、是否有用药或处分行为
?E、以上都是
?19、下述关于护患的语言沟通说法错误的是
?A、注意语言的修饰，加强语言修养
?B、根据不同对象、环境、时间，运用不同的语言，有效表达自己的意图
?C、良好的语言习惯，恰当使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言
?D、护士做好自己的本职工作即可，尽量少说话。
?E、重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同
?20、医患交流中，医护人员应具备的技巧包括
?A、同情病人、信任病人、尊重病人等情感和贴近性语言
?B、愉快的、积极的暗示语言
?C、温和的目光注视，认真的倾听等形体性语言
?D、主动交流医患双方意图和需求的沟通性语言
?E、以上都是
21、下列关于医疗纠纷增加的说法，正确的是
?A、某些媒体不负责任的炒作
?B、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治
?C、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等
?D、全民法律意识和维权意识增加
?E、以上说法都对
?22、下列哪项不属于医务人员禁忌站姿
?A、全身不够端庄
?B、双腿叉开过大
?C、手脚随意乱动
?D、表现自由散漫
?E、让自己觉得舒服
?23、当病患者无法说清无法说明时，为减少患者的心理压力可以把沟通障碍归罪于
?A、患者
?B、患者家属
?C、医方
?D、疾病的复杂性
?E、以上都是
?24、下列与分析型的人沟通时的注意事项，说法错误的是
?A、注重细节；遵守时间
?B、尽快切入主题
?C、用较多准确的专业术语
?D、要非常的直接
?E、多列举具体数据，多做计划，使用图表
?25、下列那项不符合电话礼仪的要求
?A、三响之内迅速接听
?B、认真聆听
?C、认真记录
?D、礼貌地结束通话
?E、可以同时和他人说话
?26、具有良好医德医风的医护人员对待患者的态度是
?A、患者至上
?B、只爱病不爱人
?C、冷若冰霜
?D、依心情而定
?E、依疾病而定
?27、下列与和蔼型的人沟通时的注意事项，说法正确的是
?A、说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。如“您有什么意见，您有什么看法”
?B、我们的声音一定相应的要洪亮
?C、要有一些动作和手势，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作
?D、不要感情流露太多
?E、可问一些封闭式的问题
?28、下列不符合医护人员称呼病人的原则的是
?A、你说的很有道理，但是……
?B、您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？
?C、为什么您平时不注意……
?D、我同意你的观点，同时也……
?E、我同意您的观点，但我有个更适合您健康的建议……
?29、下列关于护士沟通技巧中，倾听的说法错误的是
?A、注意力集中
?B、保持和患者的眼神交流
?C、可以经常的打断患者表达自己的想法
?D、不轻易打断患者的谈话
?E、对于患者的表达给予适当反应
?30、下列哪项不符合交谈礼仪的要求
?A、态度真诚
?B、爱开玩笑
?C、尊重人格
?D、神情专注
?E、谨慎大方
31、要建立良好的医患关系，避免医疗纠纷，医生对病人需特别关注的内容包括
?A、了解他们的一切需求（包括病理、心理、经济情况，家庭关系、甚至社会背景）
?B、每一项医疗步骤都做到有计划、有目的、多交待、多协商、有记录、有结果，并责任到人
?C、尽可能详尽的说明治疗方法的选择与利弊，有可能出现的问题和防范办法
?D、有意安排家属旁听主任查房分析病情，做到医患双方都心中有数
?E、以上都是
?32、下列那项不符合电话礼仪的要求
?A、选择恰当的时间
?B、做好打电话前的准备
?C、确定对方的身份或名称，不需自报家门
?D、告知自己找的通话对象以及相关事宜
?E、礼貌的结束通话
?33、医务人员的危机特点不包括
?A、威胁性
?B、不确定性
?C、危机的双重效果性
?D、长效性
?E、时间的有限性
?34、医院常见的危机不包括
?A、科室之间的矛盾
?B、流行疾病、突发事件的风险规避
?C、竞争对手的异军突起
?D、发生医疗事故或医疗纠纷后，患者及家属打闹和巨额索赔
?E、病人流向其他医院
?35、下列关于临床沟通注意事项的说法正确的是
?A、通俗语言，借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，便于患者理解
?B、注意内容的层次性
?C、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通
?D、做好沟通记录
?E、以上全部正确
?36、下列关于特殊沟通情境的处理，说法正确的是
?A、倾听患者和家属所言
?B、切勿涉入患者家务和纷争之中
?C、当家属询问患者病情时，应由专管人员负责回答
?D、与家属沟通时，应设身处地感受家属的照顾压力
?E、以上全部正确
?37、医护人员规避风险不包括
?A、具备相应的法律常识，依法执业
?B、不断提高业务水平
?C、注意服务态度方面存在的问题
?D、看到不讲理的患者，找借口不给予治疗
?E、注意沟通的技巧
?38、下列关于医疗纠纷的现状，说法错误的是
?A、医疗纠纷呈上升态势
?B、医方法律意识强，患者相对薄弱
?C、恶性事件时有发生
?D、社会关注度高，社会影响面极大
?E、医患关系紧张
?39、德鲁克讲过有效沟通的四个基本法则不包括
?A、信息是一种沟通
?B、沟通是一种感知
?C、沟通是一种期望
?D、沟通产生要求
?E、信息不是沟通（信息是中性的）
?40、倾听中不好的习惯，包含
?A、只为了解事实而听
?B、注意力集中
?C、观察对方身体语言
?D、辨析对方意思并反馈
?E、听取对方的全部意思
41、下列哪项不是医务人员站姿的基本要求
?A、头低
?B、肩平
?C、胸挺
?D、腹收
?E、身正
?
42、以下环境不可以把温馨关爱传送的是
?A、医院门口街道整洁、干净
?B、医院门口的寿衣店
?C、医院门诊大厅宽敞明亮
?D、医院张贴图片、文字措辞温馨
?E、医生办公室整洁、干净
?43、视线在对方脸部上三角区，即脸部眉眼是底线，顶点在额头的区域属于
?A、公事凝视
?B、社交凝视
?C、亲密凝视
?D、侧凝视
?E、以上都不对
?44、下列医疗行为正确的是
?A、原始病历可以交给病人
?B、门诊急诊工作量大，医师可以不写或者少写病历
?C、病例可以小范围的涂改，不可以大量涂改
?D、在很多医疗纠纷中，实物证据的重要性不亚于原始病历
?E、自费情况可以不告知
?45、下列哪项是礼仪的基础和出发点
?A、宽容
?B、敬人
?C、自律
?D、平等
?E、个性
?46、在医患沟通中，非语言沟通包括
?A、环境
?B、个人形象
?C、微笑表情
?D、眼睛、体态体姿
?E、以上都是
?47、住院患者的心理特点包括
?A、不安全感
?B、孤独感
?C、牵挂感
?D、B+C
?E、A+B+C
?48、笑的关键是善于用
?A、眉毛
?B、鼻子
?C、嘴巴
?D、眼睛
?E、耳朵
?49、下列属于护士用语交流中的禁忌的为
?A、语言清晰，声调优美
?B、有声有色，声情并茂
?C、语言准确，言简意明
?D、使用专业术语
?E、语法正确，合乎逻辑
?50、护士常用的沟通技巧不包括
?A、倾听
?B、提问
?C、和蔼
?D、澄清
?E、重复
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