摘要：高校去行政化管理已经成为社会日益关注的重点问题，本文就高校行政工作的定位和工作方式提出了一些观点，指出了高校行政工作的服务本质特性，并从一个服务宗旨、两个服务目标、三个服务层次等角度对高校行政工作如何引入现代服务理念进行了探讨，希望借此改善高校行政服务的功能和效率。
关键词：高校行政工作 现代服务理念 服务宗旨 服务目标 服务层次
一、引言
为什么我们的高等学校总是培养不出杰出人才？这是著名的钱学森之问。这个问题实际上是关于中国教育事业发展的一道艰深命题，需要整个教育界乃至社会各界共同破解。[1]众多的教育专家认为，教育问题其中一个较为突出的问题就是教育行政化，如何解决教育行政化问题是高校行政体制改革的一个重要组成部分。
长期以来，我国的高校延续了政府机关的管理模式，行政力量在高校中显示出了很强的作用，然而随之产生的行政机构的复杂多样、行政从业人员的素质参差不齐、行政作风的官僚化现象等问题凸显，[2]在某种程度上制约了高校师生的活力和创造性。
作为从事高校行政管理工作的行政人员，笔者觉得高校行政体制改革固然是解决行政化问题的关键，但从行政人员的服务意识出发，着重引入现代服务理念，构建科学的现代行政制度，这对于缓解高校行政化带来的矛盾能起到积极作用。
二、现代服务理念
服务理念是一定时期内服务主体对服务活动的理性认识，也是指导服务主体服务的基本思想意识。[3]服务理念是服务价值得以体现的重要影响因素。对现代服务理念的诠释，笔者认为可以用以下几个方面来概括：
首先是人本管理理念。[4]人本管理是指单位的管理活动都以人为中心，把人看作是单位的最重要资源，做到面向人、尊重人、理解人、关心人、培养人，通过为服务对象提供所需要的人性化服务来调动对象的积极性和创造性，从而实现既定的管理目标。
其次是服务主体意识。这方面主要是要求单位员工在提供服务时，具备主人翁意识，自己是服务主体，也是代表单位的主人，在任何条件下都积极主动参与单位的服务与管理活动。当然也要求单位的管理者能够通过制度、人性化内部管理等各种方式帮助单位员工树立主人翁意识，能以作服务表率的方式来行使服务领导权。
最后是内部服务理念。它要求单位重视内部服务问题，内部员工需体现“既是客体又是主体”的双重角色。因为单位内部服务管理的目标是为了理顺单位内部关系，调动单位员工积极性，从而在外树立良好的单位形象。因此无论服务对象是内部员工还是外部访问者，作为行政人员，都应具有一视同仁的服务态度，让每个人都能从内心感受服务价值。
针对高校行政工作来说，行政的服务对象包括内部教师、学生，也有可能是上级领导、外单位同行或者来自不同行业的学生家长等，因此，遵循人本管理、提高服务主体意识和内部服务理念对高校的行政工作来说，都具有非常重要的参考价值。
三、高校行政工作的现代服务理念构建
由于高校行政面向的对象和环境的特殊性，高校的行政与国家机关和企业公司等其他机构的行政不同，具有其独特性。在一个学习化社会，高等院校日益被看作是“自组织”系统，存在着众多非正式组织及其活动，这些组织使得高等院校的结构表现出一定程度的松散性。[5]笔者认为，高校行政工作引入现代服务理念可以概括为一个服务宗旨、两个服务目标、三个服务层次，试作如下阐述：
1.一个服务宗旨。高校行政工作首先必须把握一个工作宗旨，即一切为师生服务。这实际上是人本管理理念的要求，以人即服务对象为中心。
这个宗旨指出了高校行政工作的服务本质特性及服务对象。高校行政工作不同于企业单位的行政工作，纯粹以客户、利润为指导，作为老师的身份，高校行政人员需要承担起一定的教育职能，同时高校行政工作也不同于中小学的行政工作，中小学的行政工作主要为教育学生服务，但在高校，服务对象多样，工作更杂乱，行政工作必须参考企业单位的做法，更多地引入现代服务理念。所以高校行政工作必须有自己的服务定位，一切为师生服务，不是单纯地一切以师生的利益为中心，在照顾师生利益的同时，还应照顾教育示范的功能。高校行政工作的服务对象包括老师和学生，因此这个工作宗旨要求行政主体在服务教师、服务学生两者的态度和关系上把握好平衡点，在对待学生时，需在尊重传统师生关系文化的基础上，调整心态，以服务的态度面对学生，同时也以教育的态度示范学生。
2.两个服务目标。高校行政工作千头万绪，教务、科研、人事、财务、思政等工作都非常重要，但总结起来，作为行政人员，把握两个工作目标就能统筹安排日常工作，使得工作节奏有条不紊。这两个目标是：
一要以严谨踏实的态度完成职责范围内及上级交托的工作任务。这是行政人员最基础的本职工作，然而，由于学校里的特殊环境以及存在着各种各样的松散组织，因此，行政服务尤其需要耐心细致、严谨踏实，并做好宣传解释工作。
二要以准确中立的态度向上反应学生以及一线教师的各类意见建议，调和各类矛盾。行政人员直接面对高校的主体，也就是学生和一线教师，学生和教师的意见矛盾也就最先反映到行政人员这里，如果行政人员对这些问题熟视无睹，那么必将带来新的矛盾和问题。
如果用一句话概括这两方面的服务目标，那就是“上情下达，下情上传”，行政人员应该是联系上、下两方面的纽带，因此要求行政人员摆脱只“对上负责”的工作态度，兼顾上、下两头，协调各方事务。
3.三个服务层次。服务态度是体现服务工作的重要方面。高校行政工作是坐班制的服务工作，行政人员需把握以下三个层次的服务态度：
一是身到。即在上班期间保持人在办公室。办公室是教师和学生办事的基本场所，也是师生反映问题，解决突发事件的第一去处，因此保持行政人员在办公室值班是最基本的服务要求，也是第一层次服务态度的体现。比如，上班时间需要外出办事，就在门上挂个纸条，说明去处并留下联系方式，这样一个小小的举动能极大地方便需要办事的师生，总之，安排尽量多的时间为师生服务，这就是高校里服务理念的第一个要求。
二是行到。行即行动，意思是要有及时为师生服务的实际行动。这里也包含了两层意思，既要有行动，而且是及时的。有师生到办公室办事，行政人员首先站起身打个招呼，然后询问需要什么帮助，这就是最简单的实际行动，能够在最短的时间内拉近与访问者的距离。在社会上，经常能听到柜台里办公人员还在玩游戏，柜台外办事的人却排起了长队的情况，这样就明显违反了现代服务理念的要求。学校里办事没那么忙，所以行动及时的要求就是即使不是上班时间，即使你个人的事情非常繁杂，也要在第一时间为来访师生服务。
三是心到。如果说身到、行到是服务的实际表现，那么心到就是服务的思想境界。心到了，身到、行到才能做得好，没有用心，即使在替师生解决问题，也会给人懒洋洋、无精打采的印象。用心，表现在最微小的细节，比如真诚的微笑、一杯水、认真地倾听、整洁的办公环境等。服务用心了，我们甚至不用刻意去追求圆满，就能取得最好的服务效果，所以说，会用心的人，更能体会工作的快乐，也更能体会生活的快乐。
四、结束语
本文撇开行政化在高校实际工作中的指导和影响等理论性问题不谈，指出了高校行政工作的服务本质特性，并对在高校行政工作中引进现代服务理念，改善高校行政服务的功能和效率，从而促进高校行政与教学、教师与学生等方面矛盾的缓解作了很浅显的探讨。希望借此就高校行政工作的改革和发展提出一点见解，当然对现代服务理念的理解多种多样，因此，本文中提出的观点仅是对现代服务理念的不完整的阐述，这方面也许值得更深入完整地研究和探讨。
参考文献：
[1]卜思荣.去“教育行政化”，追求本真教育[J].教学与管理，2010，（7）：42-43.
[2]康翠萍.我国高等教育行政体制的主要弊端及政策选择[J].沈阳师范大学学报（社会科学版），2010，（4）：147-151.
[3]消费背后的故事.现代服务理念[EB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61fa90110100ncil.html.2010-12-03.
[4]武莉娜.“以人为本”视野下高等教育管理创新的思考[J].作家杂志，2007，（12）：153.
[5]张丽.高等教育行政的特性及运行机制[J].大学（学术版），2010，（6）：37-43.
[6]李太卫.比较视野下高等教育行政化的分析与启示[J].高等教育与学术研究，2010，（5）：55-58.
作者简介：成光林（1973-），男，浙江上虞市人，文学硕士，助理研究员，浙江大学人文学院院长助理，研究方向为高等学校行政管理工作理论与实践。